Kun je iets over jezelf vertellen?

Ik ben Marten Schmidt. Ik heb 22 jaar gewerkt bij Storck, een van de grootste onafhankelijke serviceproviders in de olie-, gas- en chemische industrie. Daar heb ik verschillende rollen vervuld binnen service en projecten, van maintenance tot projectmanagement, in Nederland en Europa. Mijn achtergrond is technisch, en service is eigenlijk altijd de rode draad geweest.

_

Wat betekent service voor jou?

Voor mij is service de combinatie van klantfocus, techniek en dynamiek. Geen dag is hetzelfde, en juist die afwisseling spreekt me aan. Je weet ’s ochtends nooit precies hoe je dag eruit gaat zien. En uiteindelijk draait het om tevreden klanten.

_

Je werkt nu vier jaar bij After Sales binnen Bollegraaf. Wat is er veranderd?

De grootste verandering zit in de manier van denken. We gaan van reactief naar proactief. In het verleden lag de focus sterk op het oplossen van storingen, maar door de groei van installaties en hogere volumes in de afvalindustrie wordt beschikbaarheid steeds belangrijker. Dat vraagt om een andere aanpak: vooruitdenken, onderhoud plannen en downtime minimaliseren.

In de olie- en gasindustrie is dat al jaren de standaard. Daar bereid je soms twee jaar een shutdown voor van twee weken, met honderden mensen op een kleine locatie. Alles moet in één keer goed gaan. Die manier van denken brengen we nu steeds meer naar onze klanten: minder brandjes blussen, meer vooruitkijken en plannen.

_

Hoe verander je die mindset binnen je team?

Dat begint met bewustwording. Door feedback van klanten zichtbaar te maken, creëer je urgentie. Vervolgens ontwikkel je samen een duidelijke visie waar iedereen achter staat. Maar uiteindelijk gaat het erom dat je het ook echt doet: processen aanpassen, systemen inrichten en zorgen dat de juiste competenties aanwezig zijn en verder worden ontwikkeld. Je moet blijven investeren in de ontwikkeling van je team.
Wat ik hier vanaf het begin zag, is een enorme servicegerichtheid. Die zit echt in de mensen. Maar de volgende stap is: wat heeft de klant écht nodig? Geen enkele klant wil elke dag brandjes blussen. Ze willen dat wij meedenken over hoe we die brandjes kunnen voorkomen.

_

Hoe neem je klantfeedback mee in productontwikkeling?

We luisteren actief naar onze klanten, zowel via directe gesprekken als via gestructureerde feedback zoals klanttevredenheidsonderzoeken. Maar ook onze field service engineers spelen hierin een belangrijke rol.
Een mooi voorbeeld betreft een elektronisch component die regelmatig storingen gaf. Samen met engineering hebben we gekeken naar een beter alternatief. Zo is het ons gelukt om te voorkomen dat klanten stil kwamen te staan.
Service en onderhoud blijven natuurlijk een ‘dissatisfier’, je hebt het liever niet nodig. Maar áls het nodig is, moet het gewoon goed zijn.
“Ik heb nog nooit champagne gehad na het oplossen van een storing,” zegt Marten lachend. “Maar als de klant tevreden is, dan zijn wij dat ook.”

Welke trends zie je in de markt?

De schaal en complexiteit nemen toe. Installaties worden groter en technischer, met meer software en automatisering. Tegelijkertijd stijgen de eisen: uptime en beschikbaarheid zijn cruciaal. Klanten willen zich focussen op hun kernactiviteiten en zoeken een partner die het onderhoud volledig kan overnemen. Dat vraagt om sterke samenwerkingen met partners en een goed georganiseerd servicenetwerk.
Daarnaast speelt technologie een grote rol. Remote service stelt ons in staat sneller te reageren en efficiënter te werken: een win-win voor zowel ons als de klant.

Kun je een recente uitdaging delen?

Na een brand bij een klant in België was een deel van de installatie volledig verwoest. Binnen twee weken hebben we dat weer operationeel gekregen.
Daar ben ik trots op! Dat lukt alleen als je de urgentie voelt en je jezelf echt kunt verplaatsen in je klant. In service bestaat geen 9-tot-5-mentaliteit, je moet er staan als het nodig is.

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren?

Technisch talent blijft een grote uitdaging. We moeten blijven investeren in opleiding en ontwikkeling.
Daarnaast wordt het slimmere gebruik van data steeds belangrijker. We maken al de eerste stappen in predictive maintenance, waarbij we op basis van data beter kunnen voorspellen en plannen.
Ook snelheid en beschikbaarheid blijven cruciaal: denk aan slimme voorraadstrategieën en snelle levering van onderdelen.
En tot slot verandert de input van installaties, bijvoorbeeld door andere afvalstromen. Dat vraagt om meer advies richting klanten, waarbij technologie zoals AI een steeds grotere rol speelt.

_

Waarom kiezen klanten voor Bollegraaf?

Omdat het uiteindelijk draait om uptime en betrouwbaarheid. Wij combineren diepgaande kennis van onze installaties met een proactieve onderhoudsstrategie en snelle respons wanneer dat nodig is. We denken mee, voorkomen problemen waar mogelijk en lossen ze snel op als het nodig is.
We bieden het complete pakket: van preventie tot snelle oplossing. Dat maakt ons een partner die écht waarde toevoegt.

Wat betekent After Sales voor jou?

After Sales is waar het voor de klant eigenlijk pas begint. Het gaat om langdurige samenwerking, klantgerichtheid en het continu leveren van waarde.